1) Presentar al cliente una sola cara, algunas empresas están organizadas en función del producto. Esto implica que por ejemplo si Ud. compra una computadora lo atiende un "ejecutivo de ventas de computadoras" determinado pero si desea agregar una impresora lo deriva al "ejecutivo de ventas de impresoras". Si bien el ejemplo impresora / computadora puede ser un poco exagerado creo que más de uno de nosotros vivió estas "historias de terror".
2) Segmentar las operaciones en función de las características de los clientes; usualmente las compañías realizan segmentaciones pero solamente vemos esto en los departamentos de ventas y marketing. Hammer propone trabajar por s egmentos de mercado en todas las operaciones de la empresa.
3) Anticipar las necesidades del cliente; predecir las necesidades de los clientes permite ajustar las operaciones con antelación y mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente. Un ejemplo simple es identificar las llamadas telefónicas entrantes y según el país de origen derivarlas a una operadora que maneje el idioma del país.
4) Ofrecer una experiencia sin fisuras cada vez que el cliente interactúa con la compañía independientemente del canal por el que llega el cliente (personal, telefónico, correo, Internet, etc.).
5) Explorar el potencial del autoservicio para algunos clientes es mas fácil comprarnos si pueden ellos mismos revisar los productos, configurarlos, probarlos, etc.. Internet brinda nuevas posibilidades para que los clientes "customicen" sus productos.
6) Hacer mediciones centradas en el cliente básicamente Hammer propone dejar de medir lo que es fácil medir y pasar a medir lo que es importante para los clientes, esta es la única manera de poder corregir los errores que afectan a nuestros clientes.
